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La communication efficace avec la famille, les médecins, les bénévoles et les autres aidants

Ce qu’il faut savoir

Dans votre rôle d’aidants naturels, vous assumerez souvent le rôle de liaison responsable d’informer tout le monde. Certains renseignements sont courants pour les membres de l’équipe et du cercle de soins. Toutefois, d’autres renseignements ne concernent que la personne que vous aidez. En communiquant efficacement avec les membres du cercle de soins, vous gagnerez beaucoup de temps et d’énergie.

Communication efficace avec les membres de la famille

Que savons-nous des familles actuelles?

  • La structure de la famille traditionnelle a changé.
  • Les membres de la famille sont souvent dispersés un peu partout dans le monde.
  • Les familles comprennent souvent aussi des amis et d’autres proches.
  • Les familles ont des normes, des règles implicites que les membres doivent respecter.
  • Les situations de crise déclenchent souvent des problèmes et des désaccords, qui ne se manifestent pas toujours ouvertement.

Facteurs de stress

La maladie grave d’un membre de la famille cause un stress énorme, ce qui déclenche souvent des réactions et des émotions que les gens gardent au fond d’eux-mêmes pendant des années. Il faut que les membres de la famille parlent de leurs sentiments et de leurs inquiétudes. Il est tout naturel de se sentir anxieux. Il arrive que les membres de la famille n’approuvent pas le choix de soins de la personne malade, ce qui crée des conflits. Si l’un des enfants a été désigné mandataire spécial, il ou elle doit gérer les conflits causés par des différences d’opinions, de valeurs et de croyances. Dans les familles par un deuxième mariage, le ou la conjointe mandataire spéciale risque de se heurter au mécontentement des enfants du premier mariage.

Pour soutenir une famille, il faut savoir écouter sans juger et rassurer les gens avec honnêteté.

  • Dans votre rôle d’aidants naturels, votre priorité sera d’entretenir de bonnes relations avec les membres de la famille. Cela les rassurera, car ils verront que leur proche reçoit d’excellents soins.
  • Prenez le temps de décrire ce que vous faites pour la personne afin que les membres de sa famille se sentent inclus et puissent vous offrir leur aide.
  • Respectez chaque membre de la famille et efforcez‑vous de comprendre ses difficultés.
  • Prenez le temps d’échanger des souvenirs, de rire et de pleurer avec les membres de la famille.

Communication efficace avec les médecins

Plusieurs professionnels de la santé, dont des médecins, s’occupent de la personne. Il faut utiliser sagement le temps que l’on passe avec eux, alors préparez-vous bien!

  1. Inscrivez vos questions et vos préoccupations principales avant la rencontre, et surtout n’oubliez pas cette liste. Commencez par les questions et les préoccupations les plus importantes. Par exemple, abordez le plus tôt possible les douleurs et les symptômes pour que les fournisseurs s’en occupent.
  2. Inscrivez les réponses (ou enregistrez‑les sur votre cellulaire), ou amenez quelqu’un avec vous pour vous aider à vous souvenir des réponses.
  3. Indiquez honnêtement au médecin toutes les autres thérapies médicales ou complémentaires que la personne essaie pour qu’il se fasse une idée complète des interactions entre médicaments, de ce que vous observez et des changements dans les symptômes.
  4. Décrivez au médecin avec concision et précision ce qui vous préoccupe.

Si vous ne comprenez pas une réponse, posez une autre question. Soyez sûrs de bien comprendre les conseils du médecin avant de quitter son bureau.

Rôle des préposés aux services de soutien à la personne

Vous recevez peut-être à domicile les services de préposés au soutien à la personne, d’infirmières visiteuses, de thérapeutes et de bénévoles de l’établissement de soins palliatifs local. Traitez ces personnes comme des collègues ou des alliées aux soins de la personne.

Les préposés aux services de soutien à la personne sont des fournisseurs de soins non réglementés. Autrement dit, aucun organisme professionnel ne leur impose des normes de compétence et de connaissance pour exercer leur métier. Par conséquent les compétences, l’accréditation et la supervision de ces préposés diffèrent beaucoup d’une région à une autre au Canada. Ils sont toutefois tenus de respecter les lois et doivent se plier :

  1. À la volonté de leurs clients et des aidants familiaux;
  2. Aux règles de l’agence qui les recrute;
  3. Aux ordres des autres fournisseurs de soins qui s’occupent de la personne.

En quelques mots, ils sont principalement chargés de gérer les tâches quotidiennes des personnes qui souffrent d’une maladie, d’une blessure ou, tout simplement, que le vieillissement affaiblit.

Les préposés aux services de soutien à la personne professionnels :

  • Reconnaissent que le rôle d’aidants naturels revient aux membres de la famille et aux amis de la personne;
  • Expliquent que leur rôle est de fournir du soutien;
  • Expliquent les services que les autres aidants et préposés fournissent pour compléter leurs rôles;
  • Reconnaissent que des conflits surgissent parfois entre les aidants naturels et les préposés, mais ils s’efforcent de les régler.

Quand vous parlez aux préposés, n’oubliez pas qu’ils sont là pour aider à prendre soin de la personne malade. Pendant leur formation, on leur enseigne à garder leur distance et à maintenir une relation formelle. Les liens étroits causent un attachement affectif entre les clients et leurs préposés. Vous pouvez confier vos observations et vos préoccupations aux préposés et collaborer avec eux pour fournir les meilleurs soins possible à la personne.

Soins à domicile

  • Les services fournis à domicile et en milieu communautaire sont offerts aux gens de tous les âges qui ont besoin de soins à domicile, à l’école ou dans leur localité.
  • Les aînés et les personnes de tous les âges atteints de troubles médicaux complexes peuvent souvent rester chez eux s’ils reçoivent le soutien nécessaire.
  • Si vous y êtes admissible, le gouvernement ontarien paie tout un éventail de services fournis à domicile et en milieu communautaire.
  • Si vous n’y êtes pas admissible, vous pourrez obtenir des services de soutien communautaires dont vous devrez payer une partie des frais. Vous pouvez aussi engager à vos frais des préposés auprès d’agences privées.

Obtention de services à domicile et en milieu communautaire

Le Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS) organise tous les services à domicile subventionnés par le gouvernement. Il est responsable de déterminer qui recevra les soins, le niveau de soins à fournir et pendant combien de temps.

Pour lancer ce processus :

1. Appelez le Réseau local d’intégration des services de santé de votre localité On vous affectera un gestionnaire de cas ou un coordinateur de cas.

Pour appeler le RLISS de votre localité :

  • Inscrivez votre code postal en ligne;
  • Appelez au 310‑2222.

2. Vérifiez si vous êtes admissible à des services subventionnés par le gouvernement.

Votre gestionnaire de cas vérifiera si vous y êtes admissible. Sinon, vous pourrez recevoir les services d’organismes communautaires dont vous devrez payer une partie des frais. Vous pouvez aussi obtenir des services auprès d’une agence privée. Le RLISS de votre localité vous aidera à en trouver près de chez vous.

3. Décrivez vos besoins au gestionnaire de cas

Votre gestionnaire de cas vous indiquera quels services le RLISS peut vous fournir et ce que vous pourrez obtenir dans votre localité. Les services subventionnés par le gouvernement sont fournis par des professionnels de la santé et par des préposés aux services de soutien à la personne engagés sous contrats par le RLISS.

4. Organisez une visite à domicile

Votre gestionnaire de cas devra visiter votre domicile pour évaluer votre santé. Si vous êtes admissible aux services, votre gestionnaire de cas élaborera un plan de services à domicile pour répondre à vos besoins. Si vos besoins changent, le gestionnaire de cas réévaluera votre santé et modifiera votre plan de soins.

5. Faites une demande de soins

Si vous êtes admissibles à des soins subventionnés par le gouvernement, votre RLISS coordonnera votre demande et vous choisira un fournisseur de soins.

Si vous préférez des soins privés, vous devrez appeler l’agence vous-même.

Si vous n’êtes pas admissible

Si l’on vous dit que vous n’êtes pas admissible à des services subventionnés par le gouvernement, mais que vous pensez que vous devriez en recevoir, vous pouvez faire appel de la décision du RLISS auprès de la Commission d’appel et de révision des services de santé (CARSS). Vous pouvez aussi communiquer avec la Commission si l’on réduit un de vos services ou si l’on cesse de vous le fournir.

Pour appeler le CARSS :

416-327-8512 (région de Toronto)
1-866-282-2179 (sans frais)

Services à domicile

En Ontario, les services à domicile comprennent :

1. Les soins de professionnels de la santé

Vous pouvez demander que des professionnels de la santé viennent chez vous. Ils évalueront vos besoins puis vous fourniront des soins ou vous aideront à le faire vous-même en vous donnant :

  • Des soins infirmiers – Cela comprend l’aide à prendre vos médicaments, le changement de pansements et le nettoyage de blessures, le rétablissement d’une blessure ou d’un trouble de santé, l’examen de votre santé, l’élaboration d’un plan de soins;
  • De la physiothérapie – Traitement de maux de dos, problèmes de mobilité, circulation sanguine, atténuation de la douleur et relaxation;
  • De l’ergothérapie – Aide à effectuer vos activités quotidiennes et à vous déplacer dans votre domicile;
  • De l’orthothérapie – Aide au rétablissement d’un AVC pour les aînés qui ont de la peine à s’exprimer ou à comprendre autrui;
  • Des services sociaux – Soutien des aidants naturels et gestion du stress, aide pour régler les conflits familiaux;
  • Une alimentation saine – Évaluation des habitudes d’alimentation et création de plans d’alimentation saine;
  • Des fournitures de soins de santé à domicile – Des pansements, des appareils pour se déplacer, des attelles, des coussins.

2. Soins personnels

Vous pouvez demander que des professionnels de la santé fassent votre toilette quotidienne ou vous aident à la faire vous-même. Ils peuvent vous aider à :

  • Vous laver et prendre un bain;
  • Effectuer vos soins buccaux;
  • Prendre soin de vos cheveux;
  • Effectuer les soins préventifs de votre peau;
  • Effectuer les soins de routine de vos mains et de vos pieds;
  • Vous asseoir et sortir de votre chaise, rentrer et sortir de véhicules ou de votre lit;
  • Vous habiller et vous déshabiller;
  • Manger;
  • Faire votre toilette;
  • Aller à vos rendez-vous.

3. Tâches domestiques

Pour vous aider à maintenir la sécurité et le confort de votre domicile, des services d’aide-domestique peuvent vous aider à effectuer les tâches de routine comme :

  • Nettoyer la maison;
  • Faire la lessive;
  • Faire l’épicerie;
  • Effectuer des transactions bancaires;
  • Payer vos factures;
  • Planifier des menus;
  • Préparer des repas;
  • Prendre soin de vos enfants.

4. Soins de fin de vie à domicile

Si vous ou un proche avez besoin de soins de fin de vie à domicile, de nombreux programmes pourront vous aider. Vous pouvez demander :

  • Des soins infirmiers et personnels;
  • Des fournitures médicales ainsi que des médicaments peu coûteux aux aînés par le Programme de médicaments de l’Ontario;
  • Des tests;
  • Des appareils et des accessoires d’hôpital;
  • Du transport vers d’autres services de santé;
  • De l’aide pour gérer la douleur;
  • Des soins palliatifs à domicile ainsi que des visites à domicile et des soins de relève par des bénévoles dûment formés.

Comment déposer une plainte

Pour signaler des torts, de la négligence ou autres dans le cadre des soins à domicile en Ontario, appelez la Ligne ACTION des soins de longue durée :

  • Sans frais : 1-866-434-0144
  • Heures d’ouverture : de 8 h 00 à 19 h 00, 7 jours par semaine

(Tiré du site Web Soins à domicile et en milieu communautaire ─ Comment obtenir de l’aide pour les patients et les personnes âgées qui vivent à domicile et qui ont besoin de soutien. https://www.ontario.ca/fr/page/soins-domicile-pour-les-personnes-agees )  

 

1. Lisez cette situation fictive.

Ashira a 72 ans. Elle a le diabète de type 2. Il y a six semaines, Ashira a subi un remplacement de la hanche. Elle est maintenant chez elle, et son mari, Sawarran, prend soin d’elle avec l’aide d’une préposée aux services de soutien à la personne qui vient chez eux une fois par semaine. Ce matin, Ashira s’est plainte de voir double avec un œil. Que devrait faire son mari?

  • Attendre que la préposée revienne dans un jour ou deux et lui demander pourquoi Ashira voit double d’un œil?
  • Appeler le médecin pour prendre rendez-vous le plus tôt possible?
  • Attendre pour voir si le symptôme se manifeste à nouveau, et alors appeler le médecin?
  • Envoyer tout de suite un courriel au médecin? 
2. Que conseilleriez-vous à Sawarran de faire, et pourquoi? Pensez au conseil que vous lui donneriez avant de lire la réponse suggérée ci‑dessous.

Réponse suggérée

Sawarran devrait appeler le médecin et prendre rendez-vous aussitôt que possible. La double vision est un grave symptôme probablement lié au diabète. Un diabète mal géré peut s’avérer mortel. Les autres réponses suggèrent trop d’attente avant de consulter le médecin. Par conséquent, la meilleure chose à faire est d’amener sa femme chez le médecin le plus rapidement possible.  

 

Consultez ces ressources pour approfondir vos connaissances sur la communication efficace avec la famille, les professionnels de la santé et les préposés aux services de soutien à la personne.

Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario
http://www.cpso.on.ca/Policies-Publications/The-Practice-Guide-Medical-Professionalism-and-Col/Principles-of-Practice-and-Duties-of-Physicians/Duties-To-the-Patient/Duties-to-the-Patient-Communicating-with-Patients

Société canadienne du cancer ─ Adaptation de la famille
http://www.cancer.ca/fr-ca/cancer-information/cancer-journey/living-with-cancer/coping-within-a-family/?region=on